Como está sua experiência com o “novo normal” no salão de beleza?

Nas próximas semanas e meses, vai ser tornar comum que os clientes se perguntem “Posso confiar em meu cabeleireiro/esteticista/barbeiro para me manter seguro?’ E essa é uma grande questão. Você investiu em todos os equipamentos de proteção e readaptou seu salão contra o Coronavírus e a COVID-19. Mas você já pensou em como seus clientes irão se sentir com a experiência do “novo normal”?

Sim. Eles ficarão emocionados ao consertar os desastres das tentativas de coloração e cortes em casa durante a quarentena. Mas o que então?

A recepção com o argumento “relaxe” não combina muito bem com o período em que estamos passando, ainda mais se a frase não estiver acompanhada de um cappuccino e um profissional com uma máscara ou um visor curvado no seu rosto durante o atendimento ao cliente. E pior:

Se um cliente começa a se sentir inseguro durante o atendimento, independente do serviço que está sendo realizado, isso pode levar rapidamente a altos níveis de frustração.

Confie na sua nova jornada do cliente no seu salão

Criar confiança é vital para que os clientes se sintam confortáveis ​​com seus novos procedimentos relacionados a COVID-19 no salão. Além disso, é fundamental que ele se sinta tranquilizado suficiente para remarcar antes de partir. 

Mas, lembre-se que pequenos ‘momentos’ em sua visita podem construir ou destruir a confiança.

Rapidamente. Então, como você constrói essa confiança?  Existem duas maneiras principais:

1. Cumpra suas promessas de segurança em relação ao coronavírus

É muito fácil fazer promessas:

  • “Sua segurança é nossa principal prioridade”
  • “Nossa equipe segue os mais altos procedimentos de higiene.”
  • “O distanciamento social está acontecendo em todo ambiente de trabalho.”

Mas você e sua equipe estão de fato mantendo e entregando essas promessas? Em cada atendimento de cliente?

Para que seu cliente se sinta confortável e tenha a melhor experiência você precisa, necessariamente, cumprir essas promessas.

Deixar de cumprir as promessas de segurança ou higiene feitas nas mídias sociais do salão, nas mensagens enviadas por WhatsApp ou SMS ou mesmo no site, é a principal maneira de quebrar a confiança.

2. Uma experiência consistente 

Nos primeiros agendamentos que estão acontecendo após quarentena, seus clientes ficaram impressionados com seus sistemas e processos. Você tem um cliente feliz e tranquilo.

Mas essa pandemia estará conosco por muitos meses e você precisará continuar alimentando essa confiança. A confiança é construída com experiências consistentes. Sua equipe precisa acompanhar e estar atenta a isso com todos os clientes.

Um aviso de atendimento para um cliente fiel nos 19 dias anteriores ao COVID pode ter passado despercebido. Mas no pós-quarentena uma falha de segurança pode prejudicar a confiança em um instante. E pior. O cliente pode compartilhar a experiência com os amigos como um ‘aviso’ de que seu salão não é seguro.

Ok, vamos ver algumas maneiras práticas de como você pode criar confiança e segurança nos atendimentos que serão feitos pós-quarentena:

A comunicação com o cliente ficou mais difícil

Usar uma máscara ou viseira dificulta a comunicação com seus clientes.

Os clientes podem não apenas não conseguir ouvi-lo com clareza, mas sua linguagem corporal não é tão visível. Você está sorrindo, ou franzindo os lábios, por trás dessa máscara?

Dado que você também pode parecer um pouco assustador em seu kit de proteção, criar essa relação de empatia com os clientes se torna muito mais difícil. Para combater isso, instrua sua equipe a estar mais consciente do que nunca de suas comunicações não verbais (linguagem corporal).

Uma das melhores maneiras de criar essa sintonia e fazer com que os clientes se sintam menos ansiosos, é mostrando que você realmente os ouve. Quando você ouve, as pessoas sentem que você está interessado nelas e as valorizam.

– David Hockney

‘Ouvir é um ato positivo: você precisa se esforçar para fazê-lo’

Elizabeth Kuhnke, especialista em linguagem corporal, explica que realmente ouvir requer mais do que apenas ouvir as palavras que estão sendo ditas. Preste atenção ao comportamento não verbal, não apenas às palavras faladas.

Atenção aos detalhes

Mostre ao seu cliente que você está ouvindo por trás da sua máscara:

  • Tente olhar para o seu cliente 65-85% das vezes.
  • Mostre interesse, inclinando-se um pouco para eles quando estão falando.
  • Concorde com a cabeça para mostrar empatia e concordância.
  • Sorria mais do que o normal e, se você estiver usando uma máscara e não uma viseira, verifique-se de que o sorriso aparece nos seus olhos.
  • Evite franzir a testa, pois parece que você discorda ou está encontrando uma falha.
  • Em vez disso, incline a cabeça levemente para o lado, pois isso indica que você está preocupado e interessado.

Depois de mostrar ao seu cliente que você está ouvindo, coloque-se no lugar dele. Eles podem estar se sentindo com medo de pegar o vírus e um pouco fora de sua zona de conforto com os novos procedimentos contra a COVID-19 no seu salão. O bate-papo é mais difícil com os dois usando máscaras; portanto, procure pistas não verbais sobre os sentimentos e pensamentos de seu cliente:

  • Evitar o contato visual geralmente sugere pensamentos negativos.
  • Uma testa enrugada sugere preocupação, ansiedade ou aborrecimento.
  • Os dedos brincalhões geralmente indicam preocupação ou irritação.
  • Os punhos cerrados podem indicar raiva ou frustração.
  • Enquanto malabarismos apontam para impaciência.
  • As pessoas ansiosas costumam ter respirações rápidas, superficiais e curtas, portanto, observe-as também.

Observando a linguagem corporal deles, você pode ler o humor deles e oferecer tranquilidade para acalmar os nervos e a ansiedade.

Tranquilize o cliente durante o tempo que ele está no seu salão

Atualmente, o contato em toda a jornada do seu cliente no salão, é mais crítico do que nunca.

Ao planejar seus processos de segurança, pense em como você pode tranquilizar quando seu cliente reservar, chegar, encontrar o profissional e pagar.

Ao antecipar possíveis pontos problemáticos, você pode transformá-los em pontos de contato ou ‘momentos’ significativos, que constroem confiança de maneira proativa. Um cliente tranquilizado se sentirá à vontade para marcar seu próximo agendamento antes mesmo de sair.

Que passos você pode seguir? Aqui estão 5 ideias práticas de marketing:

1. Gerenciar as expectativas do cliente

Imediatamente após o agendamento, envie uma mensagem no WhatsApp descrevendo seus novos procedimentos contra a COVID-19 no salão (é possível fazer isso de maneira automática com o sistema  Belasis). Diga a eles o que esperar na chegada, sobre bebidas e as proteções que você montou. Ou você pode exibir uma página de segurança COVID-19 no site do seu salão e apontá-las para isso. Se você utiliza apenas as redes sociais, pode utilizar um post fixado na sua página do Facebook ou um destaque nos stories do seu Instagram.

2. Tranquilize com antecedência e no dia

Não deixe que eles se perguntem sobre seus processos de limpeza ou treinamento de equipe. Tranquilize-os com antecedência sobre quantas vezes e como você limpa. Além disso, adicione sinais no salão para reforçar as ações que você está tomando.

3. Dê a eles respostas antes que perguntem

Não deixe que eles descubram o que precisam fazer. Diga-lhes quando agendarem que você fornecerá uma máscara facial limpa e descartável quando chegarem ou fornecerá água engarrafada, por exemplo.

4. Evite surpresas desagradáveis ​​no dia

Esteja com sua mente aberta antes e depois do atendimento, principalmente em relação as cobranças adicionais de EPIs ou alterações nos seus procedimentos de pagamento. Encontrar uma sobretaxa inesperada de EPI adicionada à conta do cliente, prejudicará a confiança e poderá impedi-los de remarcar imediatamente.

5. Não aumente suas preocupações

Se o seu banheiro for fechado, para evitar troca de de fluídos corporais entre os cliente, informe-os com antecedência.

E se você não estiver oferecendo instalações como um guarda-volume ou vestiários, por exemplo, escreva com antecedência e peça que seus clientes não tragam casacos e bolsas, se puderem ajudá-lo.

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O que fazer se as coisas derem errado

Felizmente, se você construiu confiança e definiu as expectativas da jornada do cliente com antecedência, não se encontrará em uma situação de conflito. 

Porém, quando estamos apreensivos e preocupados com nossa saúde e segurança, as emoções podem aumentar, e a menor coisa pode desencadear comportamentos irracionais durante a visita ao salão.

Ao treinar a equipe com as precauções de segurança em relação à COVID-19, lembre-se de prepará-los também para os clientes que possam se tornar confrontadores ou até um pouco agressivos. Se a equipe se encontrar diante de línguas afiadas, carrancas e vozes altas, eles precisam entender:

  • Por que os clientes estão reagindo fora “do comum”.
  • Como lidar com isso.

Elizabeth Kuhnke, especialista em linguagem corporal, diz: “Em uma situação de conflito, ouça ativamente e dê tempo à outra pessoa para apresentar seu argumento sem discutir ou interromper”.

Use sua própria linguagem corporal para ajudar a difundir a situação:

  • Use gestos com as mãos abertas.
  • Mantenha os braços e as pernas não cruzados.
  • Não levante a voz e use uma linguagem firme, mas tranquilizadora.
  • Evite franzir a testa e o rosto.

E, acima de tudo, não repita, nem combine com o comportamento do cliente.

Sua jornada “nova e normal” para o salão de beleza

Os cuidados com a COVID-19 não terminam com a configuração de procedimentos de segurança e o treinamento da equipe do salão sobre os EPIs – por mais cruciais que sejam.

A reabertura é um desafio para qualquer proprietário de uma empresa, em especial na área da beleza, considerando que as contas continuam a ser cobradas e sem dinheiro entrando. Mas tente pensar em como seus clientes se sentirão e reagir à ‘nova experiência de normal’ do seu salão de beleza e como você pode adaptar sua jornada do cliente para criar confiança, tranquilizá-los e convencê-los a remarcar.

Veja ainda: links úteis para auxiliar na gestão do seu salão de beleza

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