Entenda o comportamento do seu cliente

Não importa qual estratégia de marketing digital esteja usando, ou pensando em usar, é certo que uma coisa ela terá como foco: o cliente!

 

Isso pelo motivo de que o consumidor deve ser sempre o centro de todas as ações de uma empresa. Contudo, nem sempre ele é valorizado e compreendido da maneira necessária.

 

Não basta saber quem o seu cliente é, precisamos ter certeza sobre como ele age, porque apenas assim poderemos influenciá-lo, conquistá-lo, convertê-lo e fidelizá-lo.

 

Assim, não há maneira melhor de conhecer o cliente do que através do Comportamento do Consumidor. Essa é uma estratégia que poucas empresas usam, mas que fez toda a diferença.

 

Se você deseja saber o que é esse comportamento e como você pode usufruir dele, continue conosco e boa leitura!

 

O Comportamento do Consumidor e o ZMOT

 

Quanto ao o que é o comportamento do consumidor, não há muito o que falar, afinal ele se resume ao modo como o cliente age durante o seu momento de compra, o qual vai desde desde o surgimento de uma necessidade até o pós-venda.

 

Entretanto, há uma questão que precisa ser muito bem detalhada, e ela é o ZMOT.

 

Zero Moment of Truth, no inglês, ou simplesmente Momento Zero da Verdade, essa é uma sigla que representa o futuro no mundo do marketing digital.

 

Descoberta há pouco tempo pelo Google, em pesquisa feita em parceria com a Shopper Sciences, o ZMOT foi definido como o momento que antecede uma decisão de consumo. Ou seja, ele é o período no qual os clientes coletam informações e decidem se vão ou não consumir algo.

 

Quando realizada com os clientes de mais de 5 mil empresas, a investigação tinha como foco responder a seguinte pergunta: o que os clientes fazem antes de comprar?

 

Ou seja, eles estavam buscando entender o comportamento do consumidor. E conseguiram!

 

Como resposta foram encontrados 4 comportamentos recorrentes, os quais chamamos de Pilares do ZMOT. Cada um desses pilares indica uma ação que as empresas precisam realizar para que possam estar presentes durante esse momento da verdade, aumentando – e muito – as chances de serem escolhidas para a compra.

 

Os pilares são:

 

  • Ranqueamento orgânico em mecanismos de busca
  • Oferecimento de tabelas comparativas para ajudar na decisão de consumo
  • Avaliações e reviews online de antigos clientes
  • Oferta de cupons, descontos, brindes, ou quaisquer vantagens financeiras para a compra.

 

Para que não percamos o foco e possamos nos manter dentro da conversa de comportamento do consumidor, vamos explicar dois dos pilares para entender como esse comportamento se conecta com o ZMOT e o meio digital.

 

Assim, você será capaz de começar a pensar em melhorias para que a sua empresa influencie esse momento da verdade e converta mais o público.

 

Ranqueamento orgânico em mecanismos de busca

Para entender esse primeiro pilar do ZMOT é simples, basta se colocar no lugar de um consumidor e pensar: quando preciso comprar algo, o que eu faço?

A primeira resposta que a maioria dos clientes nos dá é: eu pesquiso no Google!

 

A busca online por produtos e serviços é uma realidade que já afeta diretamente as empresas. E sabe aquela história de que “se você não está no Google, você não existe”?

 

Pois bem, ela foi atualizada recentemente para: se você não está entre os primeiros ranqueados do Google, você não existe!

Brincadeiras à parte, essa é uma das maiores verdades com a qual o marketing digital tem que lidar. De acordo com dados de 2021 da Smart Insights, descobrimos que apenas os 15 primeiros ranqueados nas plataformas de busca conseguem ter alguma interação com o público, ou seja, um clique.

 

E mais ainda…que o valor das interações só realmente relevante entre os 3 primeiros colocados.

 

Assim, sabemos que a porcentagem de acessos para o links organicamente organizados nas plataformas de pesquisa online são:

 

  • 1° ranqueado: 34% dos cliques
  • 2° ranqueado: 17% dos cliques
  • 3° ranqueado: 11% dos cliques

 

Os números então despencam até se anular no 15° ranqueado. Veja todos esses dados no gráfico que separamos para você!

gráfico average click through rate

Isso significa que para acompanhar esse comportamento de busca comum aos clientes, você precisa se preocupar com a sua posição no Google!

 

Como dica, dizemos para investir em estratégias de otimização como o SEO e o Marketing de Conteúdo. Com elas você será capaz de entregar mais valor para as plataformas de pesquisa e consequentemente subir algumas colocações.

 

Avaliações e reviews online de antigos clientes

Outro pilar que devemos ficar de olho é o das avaliações online.

 

Não é difícil entender sua importância, afinal quem nunca pesquisou para saber a reputação de uma marca, produto ou serviço antes de consumir? 

 

Na verdade, esse é um movimento que nós, como clientes, sempre fizemos. A diferença é que antes perguntávamos a opinião de amigos e parentes, e hoje buscamos por essas avaliações no meio digital, confiando na opinião de desconhecidos. Isso é o que chamamos de marketing boca a boca 4.0.

 

Talvez você não esteja convencido sobre como esses reviews digitais são importantes, por isso te digo que mais de 95% dos clientes, na faixa etária de 18 até 34 anos, buscam por tais opiniões antes de realizarem qualquer compra, desde de um produto muito simples até produtos muito caros.

 

Isso porque ninguém quer ser enganado! E uma vez que a internet é um lugar propício a isso, já que não temos acesso direto ao que vamos consumir, ter o feedback de quem já comprou é como uma vela garantida.

 

Se já não bastasse isso, a Bright Local também descobriu que desse 95% de clientes, 57% deles consomem apenas se as avaliações forem entre 4 e 5 estrelas.

 

Isso quer dizer que se quer influenciar e convencer o seu cliente, é preciso investir pesado em uma boa reputação online.

 

Assim, o Comportamento do Consumidor é uma esfera do marketing que sempre esteve presente, mas que apenas os mais espertos tomaram cuidado para usufruir dela de maneira correta.

 

Ao colocar essas dicas de demos em prática, você verá que será mais do que simples convencer os clientes a consumidores e se fidelizarem a você.

 

Mas e então, o que achou deste conteúdo? Nos conte nos comentários!

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