Quando você é proprietário de um pequeno salão ou barbearia, seus clientes são seu ativo mais valioso. Embora você precise aumentar sua base de clientes para aumentar as vendas, é ainda mais importante ter a retenção dos clientes existentes. Ao fazer isso, você pode garantir mais receita enquanto utiliza menos recursos.
Para criar uma base de clientes fiéis – e configurar sua empresa para o sucesso -, aqui está um guia de retenção de clientes.
A retenção de clientes é a capacidade de uma empresa manter seus clientes por um longo período utilizando seus serviços. Ou seja, a retenção de clientes e o foco no sucesso do cliente são fundamentais para o seu negócio a longo prazo, por vários motivos, incluindo:
Acessibilidade: adquirir novos clientes pode custar cinco vezes mais do que reter clientes. Ou seja, como seus clientes já estão familiarizados com seus produtos e serviços, você pode economizar dinheiro com despesas de marketing e suporte ao cliente.
Retorno sobre o investimento (ROI): a probabilidade de vender a um cliente existente é de 60 a 70%, enquanto a probabilidade de vender a um novo cliente é de 5 a 20%. Então, considerando essas estatísticas, vale a pena concentrar seus esforços nos clientes existentes.
Fidelidade: como você já estabeleceu sua marca com clientes existentes, certamente é bem mais provável que eles escolham seus produtos e serviços em detrimento dos concorrentes. Portanto, como eles já valorizam o que você está vendendo, estão dispostos a pagar mais.
Referências: Uma das maneiras mais eficazes (e econômicas) de anunciar sua empresa é através do boca a boca. É provável que os clientes fiéis indiquem seu estabelecimento a família, amigos e até mesmo nas empresas em que trabalham e, como essas pessoas mantêm um relacionamento próximo com esses clientes em potencial, são uma fonte confiável.
Tanto a retenção quanto a aquisição são estratégias comerciais essenciais para aumentar suas vendas, mas é fundamental saber quando você deve se concentrar em cada uma delas. Se você está apenas começando, precisa criar sua base de clientes. No entanto, depois de estabelecer essa base, o foco na retenção de clientes é uma maneira mais econômica e confiável de gerar receita previsível.
Para descobrir sua taxa de retenção de clientes (CRR), você precisa definir um período de tempo (por exemplo, um trimestre ou um ano) e as seguintes informações para esse período:
Assim que estiver com esses números, você pode conectá-los à fórmula da taxa de retenção de clientes, que é:
(F – D) ÷ I x 100 = CRR
Por exemplo, digamos que você comece o trimestre com 50 clientes, ganhe 10 novos clientes e perca cinco clientes:
Então:
((55–10) ÷ 50) x 100 = taxa de retenção de 90%
Ao avaliar e otimizar a retenção de clientes, avalie essas métricas principais:
Definição | Fórmula |
A taxa de repetição de clientes mede a porcentagem de clientes que voltam para outra compra. | (Clientes recorrentes ÷ total de clientes) x 100 |
A probabilidade de compra repetida estima a probabilidade de os clientes fazerem uma nova compra. | (Número de clientes que compraram seu produto X quantas vezes) ÷ número total de clientes |
A frequência/taxa de compra calcula a frequência com que os clientes fazem compras durante um período de tempo definido. | Número de compras ÷ número de clientes |
O tempo entre as compras mostra quanto tempo um cliente típico demora antes de fazer uma compra repetida, e geralmente é calculado durante um período de um ano. | 365 dias ÷ frequência de compra |
O valor médio do pedido rastreia o valor médio em dólar que os clientes gastaram por pedido em um determinado período de tempo | Receita total ÷ número de pedidos |
O valor da vida útil do cliente indica a receita total que uma empresa pode esperar de um único cliente. | Valor médio do pedido ÷ frequência de compra |
Taxa de rotatividade de clientes é o número de clientes que você perde por um período definido. | Número de clientes perdidos ÷ número total de clientes |
O sistema para salões de beleza e barbearias da Belasis coleta informações importantes usando perfis dos seus clientes individuais, por exemplo: há quanto tempo é cliente, última visita, taxa de retorno, total de visitas e gasto total. Ou seja, você pode obter informações valiosas sobre as principais métricas de retenção por meio do painel de análise e de relatórios do sistema Belasis.
Logo após rastrear suas métricas de retenção através do seu sistema, considere implementar esses programas de retenção de clientes para ajudá-lo a melhorar suas taxas de retenção de clientes:
Um bom atendimento ao cliente nunca sai de moda. Seja amigável e prestativo para que os clientes deixem – e voltem – felizes.
Com um programa de recompensas de fidelidade, os clientes são incentivados a retornar. Recompense a lealdade do cliente com pontos para cada compra, para que os clientes possam ganhar descontos de lojas atraentes para clientes que encaminham com sucesso seus amigos e familiares para sua empresa.
Graças a sistemas de gerenciamento, é possível usar as informações do cliente para fazer recomendações com base no histórico de compras do cliente, o que faz com que sua experiência seja mais pessoal, por exemplo. E, é claro, chame o cliente pelo nome e personalize a comunicação sempre que possível.
Ofereça opções como pesquisas no seu sites ou até mesmo através de SMS ou WhatsApp para descobrir o que seus clientes desejam e ajustar em conformidade.
Conecte-se via canais sociais para criar relacionamentos com os clientes ao mesmo tempo em que oferece um serviço acessível ao cliente.
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